背景介绍：广东省立中山图书馆位于广州市越秀区，是省级综合性公共图书馆、国家一级图书馆，先后获得"全国文明单位""全国助残先进集体""全国敬老文明号""全国文明图书馆"等荣誉称号。

解决方案：

读者参考咨询服务是图书馆服务的核心工作之一，它是读者与图书馆之间架起的一座桥梁。为保证服务畅通，进一步提升图书馆智慧化、人性化、特色化服务水平，巨辰科技为广东省立中山图书馆提供了"智能文字客服+智能语音应答"的产品解决方案，从语音互动、文字互动两方面实现了让读者第一时间"面对面"获取咨询答案的服务目标，进一步推动图书馆数字化转型和智慧图书馆建设。

广东省立中山图书馆应用智能咨询客服以来，接待读者咨询3325人次，机器人对话7279轮次，解决读者6225个咨询问题，平均每天解决近百个咨询问题，有效解决率达85.52%，智能语音通话数为3533个，接通率高达95.2%，服务效率显著提升。

使用价值：

快速准确解决读者的常见咨询问题

智能客服系统收集整理了200多个常见读者咨询问题，设计了近2000个问题场景，多角度、多层面满足读者的多样化需求，灵活准确地解决读者各类咨询。既减轻了图书馆工作人员对于常见咨询的回复量，也解决了工作人员回答知识内容不完全规范的问题。

提供全天24小时在线智能问答服务

解决了人工上班时间受限的问题，为广大读者提供全天候24小时的咨询服务。读者在任何时间都可以通过官网PC端、微信公众号等多平台或客服热线与图书馆取得联系，并在最短的时间之内得到有效回复或解决；同时，当某些时间节点产生大量咨询问题时，智能客服秒级响应，可缓解高峰咨询期间的服务压力。

全方位提升图书馆咨询服务效率

有别于其他功能单一的在线咨询系统，该智能客服系统不仅可以智能回复读者的常见问题，还可以关联咨询各类专题文献、馆情信息、读者活动等内容，自助快捷获取书目检索、电子资源浏览等服务，全方位提升图书馆的咨询服务效率。

提供读者服务数据分析作为决策依据

智能客服系统全面记录和追踪读者的咨询内容，比如"图书馆开放时间"、"读书卡办理"等各种常见问题的具体咨询次数及排名；同时系统也会自动记录非常规的咨询问题，智能扩充语库，可及时对冷门咨询问题匹配对应的回复答案，准确有效地处理读者的各种咨询需求。

合作优势：

成熟的图书馆解决方案：

国家一级图书馆等大客户标杆案例服务经验，为各图书馆提供真正高效的智能服务解决方案；

领先的AI核心技术：

具备语义分析能力的语义网、推理能力的自然语言处理、任务场景构建的丰富知识图谱等核心技术支撑；

智能客服系统快速部署：

具备一整套的专业图书馆话术知识库，能够适应各图书馆的基本场景咨询服务，帮助图书馆快捷复制使用，大大减少系统搭建的周期及复杂程度；

巨辰科技作为运营商的CSP合作伙伴，一直专注于成为国内领先的融合通信解决方案服务商，荣获国家高新技术企业认证，产品服务涵盖短信、语音、AI和5G消息等，先后为金融、互联网、教育等多个行业提供全方位通信服务，与美团、招联金融、华图教育、滴滴、货拉拉等众多知名企业保持良好合作，致力为各行业各类业务场景提供一站式的融合通信解决方案。